Đầu năm ngoái, Diễn đàn Kinh tế Thế giới đã đưa ra một báo cáo cảnh báo sự thay đổi về công nghệ đang dần gây đảo lộn nền kinh tế toàn cầu. Các tác giả cho rằng, để con người có thể đáp ứng được những công việc phức tạp trong tương lai, “việc tái đào tạo và nâng cao kỹ năng của người lao động ngày nay là vô cùng quan trọng.” Cũng trong khoảng thời gian đó, tổng thống Barack Obama đã phát động chương trình “khoa học máy tính cho mọi người” tại các trường tiểu học và trung học ở Hoa Kỳ. Ông nói: “Chúng ta phải đảm bảo rằng tất cả trẻ em đều được trang bị để sẵn sàng đáp ứng những công việc trong tương lai, có nghĩa là không chỉ biết làm việc với máy tính mà còn phát triển các kỹ năng phân tích và mã hóa để thúc đẩy nền kinh tế đổi mới của chúng ta.”

Nhưng sự thật là, trong thế giới hậu công nghiệp, sẽ chỉ có một tỷ lệ rất nhỏ trong chúng ta làm việc ở các lĩnh vực như kỹ thuật phần mềm, công nghệ sinh học hoặc sản xuất tiên tiến. Hệt như những cỗ máy khổng lồ của cuộc cách mạng công nghiệp đã khiến sức người không còn cần thiết như trước, cuộc cách mạng thông tin cho ta cơ hội để hoàn thiện bản thân chứ không phải cạnh tranh với năng lực kỹ thuật của máy tính. Phần nhiều các công việc quan trọng nhất trong tương lai sẽ phải dựa vào kỹ năng mềm, chứ không phải đại số nâng cao.

Vào năm 1983, nhà xã hội học Arlie Russell Hochschild đã đưa ra thuật ngữ “lao động cảm xúc”1 và các nhãn hiệu ăn theo của nó đang nhanh chóng nuốt chửng thị trường mua hàng thường nhật. Nhưng ở mức độ nào đó, các cửa hàng truyền thống tồn tại được nhờ vào việc vẫn có người thích trò chuyện với nhân viên hơn là nhấp chuột. Hiện nay, các cuộc tranh luận nhằm giữ gìn các bưu cục nông thôn hiếm khi tập trung vào mặt dịch vụ – chủ yếu được xử lý trực tuyến – mà là vào giá trị của chúng như một trung tâm đời sống xã hội cộng đồng.

Về mặt lịch sử, chúng ta đã xem nhẹ vai trò trung tâm của lao động cảm xúc đối với những tổn hại của người lao động và người họ phục vụ. Theo Geogre T Patterson, một học giả về công tác xã hội ở New York, chuyên gia tư vấn cho các sở cảnh sát, các sĩ quan cảnh sát dành 80% thời gian của mình cho ‘”các chức năng liên quan đến dịch vụ.” Hằng ngày, cảnh sát đến thăm các gia đình để hòa giải tranh chấp và xử lý các cuộc khủng hoảng sức khỏe tâm thần. Tuy nhiên, quy trình đào tạo tại các sở cảnh sát Hoa Kỳ hầu như chỉ tập trung vào việc sử dụng vũ khí, chiến thuật phòng thủ và luật hình sự. Ta cũng biết rằng, không ít trường hợp người dân gọi cảnh sát để được hỗ trợ khi người nhà đang mất tay lái trên giao lộ, nhưng cuối cùng thứ mà họ nhìn thấy lại là người thân bị bắn gục trước mặt mình.

Trong lĩnh vực y học, một trong những khoảnh khắc khó khăn nhất với một bác sĩ chính là ngồi lại với bệnh nhân, khéo léo hỏi han xem việc chẩn đoán sẽ thay đổi cuộc sống của họ như thế nào. Đó là công việc mà không công nghệ nào có thể sánh kịp – không giống như trong phẫu thuật, công việc mà các robot tự động đang học cách thực hiện với độ chính xác siêu phàm. Với việc AI hiện đang được phát triển thành một công cụ chẩn đoán, các bác sĩ bắt đầu suy nghĩ làm sao để bổ trợ các kỹ năng tự động này. Đây cũng chính là điều mà Dịch vụ Y tế Quốc gia Anh (NHS) đã đề cập đến trong báo cáo chiến lược xuất bản năm 2013: “NHS có thể tuyển dụng hàng trăm nghìn nhân viên với các kỹ năng công nghệ phù hợp, nhưng nếu họ không có cái tâm, chúng ta sẽ không thể nào đáp ứng được nhu cầu của người bệnh.”

Nhu cầu tìm kiếm nguồn lao động có khả năng đồng cảm, đem lại sự an tâm cho người khác đang ngày càng tăng, đòi hỏi cần có một sự thay đổi quan điểm nghiêm túc. Điều đó có nghĩa, chúng ta không nên xem kết quả học tập là con đường duy nhất dẫn đến thành công. Điều đó cũng có nghĩa là chúng ta nên dành cho những người lao động thường bị xem là “lao động phổ thông” sự tôn trọng và trả cho họ mức lương cao hơn. Trên thực tế, chúng ta thường dễ dàng tìm thấy những kỹ năng kể trên ở phụ nữ thuộc tầng lớp lao động hơn là ở nam giới có học vấn cao.

Có thể nhận thấy sự thay đổi này diễn ra vô cùng rõ rệt ở ngành y, ngành mà việc chăm sóc sức khỏe nói chung đang thay đổi để tiếp nhận nhiều lao động có kỹ năng nghiêng về cảm xúc hơn. Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ2 dự đoán rằng trong khi việc làm cho bác sĩ và bác sĩ phẫu thuật sẽ tăng 14% từ năm 2014 đến năm 2024, ba công việc chăm sóc trực tiếp (direct-care jobs) gồm phụ tá đảm nhiệm chăm sóc cá nhân, phụ tá chăm sóc y tế tại nhà và phụ tá điều dưỡng – dự kiến sẽ tăng 26%. Đã có hơn 5 triệu người đảm nhiệm những vị trí trên, so với 708.000 bác sĩ trong cả nước và không có công việc nào trong số này cần có bằng đại học.

Công việc chăm sóc trực tiếp là nền tảng của nền kinh tế lao động tình cảm. Công việc này thường đòi hỏi sức mạnh thể chất – chẳng hạn như khả năng giúp bệnh nhân bị hạn chế vận động tắm rửa và rời khỏi giường. Nó cũng yêu cầu người lao động phải có một số kiến thức y khoa. Tuy nhiên, theo một nghiên cứu dân tộc học do học giả giáo dục Inge Bates thực hiện vào năm 2007, kỹ năng quan trọng nhất mà một người đảm nhiệm công việc này cần có bao gồm các kỹ năng liên quan đến xử lý chất thải, hành vi bạo lực và tử vong.

Cụ thể, Bates đã xem xét một nhóm các bạn nữ 16 tuổi tham gia chương trình đào tạo nghề để làm việc tại viện dưỡng lão. Những “cô gái chăm sóc” này, những người trước đây muốn được làm việc với trẻ em, hoặc làm việc trong môi trường bán lẻ hay trong các văn phòng, thường cảm thấy kinh hoàng trước công việc này. Họ mô tả một số việc mà họ đã trải qua như: bị những người già – những người không còn minh mẫn – đánh, chứng kiến người khác chết, giúp xử lý tử thi và tiếp xúc gần với chất thải con người. Một thực tập sinh nhớ lại khoảnh khắc khi cô tìm thấy cụ bà đang chơi với chất thải của chính mình: “Tôi phải chà rửa tay và móng tay cho bà, cởi đồ cho bà và tất cả mọi thứ, rồi tôi để bà ngồi xuống và nói, bà ở đây, cháu đi lấy quần áo cho bà, thế mà đến khi tôi quay lại thì bà lại làm thế lần nữa. Bạn biết mình sẽ bị ném cái-gì-đó… bạn phải học cách né nó đi.”

Tuy vậy, trong suốt quá trình đào tạo, nhiều học viên đã vô cùng tự hào với công việc mà mình đảm trách, và họ biết rằng đây là công việc mà không phải ai cũng làm được. Bates viết: “Đến năm thứ hai của khóa đào tạo, gần như mọi người đều muốn được trở thành phụ tá chăm sóc, và khi ai đó tìm được việc, đó là một dịp để mọi người cùng đến quán rượu để nâng ly, thậm chí là tổ chức một bữa tiệc ăn mừng.”

Các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng những người thuộc tầng lớp lao động thường sở hữu kỹ năng cảm xúc nhạy bén hơn những người giàu hoặc có trình độ cao. Vào năm 2016, hai nhà tâm lý học Pia Dietze và Eric Knowles thuộc Đại học New York đã phát hiện ra rằng những người thuộc các tầng lớp xã hội cao hơn dành ít thời gian để nhìn những người mà họ gặp trên đường hơn so với những đối tượng thuộc tầng lớp khác. Trong một thử nghiệm trực tuyến, các đối tượng khá giả cũng ít khi để ý những thay đổi nhỏ trên khuôn mặt của một người trong ảnh.

Thức dậy lúc 3 giờ sáng để dỗ em bé nín khóc hoặc tắm cho bệnh nhân Alzheimer có thể vừa vô cùng mệt mỏi, lại vừa truyền cảm hứng sống cho họ.

Trong một nghiên cứu vào năm 2007 của mình, Bates cũng phát hiện rằng hoàn cảnh gia đình dường như có liên quan đến khả năng làm việc của các học viên. Những người thành công sở hữu những kỹ năng mà họ có được khi lớn lên trong các gia đình thuộc tầng lớp lao động, họ đảm đương công việc nội trợ, chăm sóc trẻ em và người già trong nhà, cũng như học cách bình tĩnh trước những công việc nặng nề. “Kinh nghiệm làm việc nhà, chăm sóc người khác, từ chối nhu cầu của bản thân (ví dụ như ngủ liền giấc, nghỉ vào Chủ nhật) là những yêu cầu mà các cô gái thuộc tầng lớp lao động này đã quen ở tuổi 16′, Bates viết.

Theo Nancy Folbre, nhà kinh tế học tại Đại học Massachusetts, Amherst, công việc chăm sóc vừa khó khăn vừa có mức lương thấp, nhưng “thu nhập tinh thần” từ một công việc có giá trị sẽ mang lại cho người lao động khoản bù trừ xứng đáng. Xét cho cùng, chúng ta luôn cho rằng công việc chăm sóc người khác là việc làm không công của phụ nữ – họ làm vì niềm vui. Tác hại của thứ kỳ vọng này gây ra là không nhỏ, nhưng điều đó cũng không có nghĩa là niềm vui không có thật. Đối với cả nam giới lẫn nữ giới, làm không công hay không, thức dậy lúc 3 giờ sáng để dỗ em bé nín khóc hoặc tắm cho bệnh nhân Alzheimer có thể vừa vô cùng mệt mỏi, lại vừa truyền cảm hứng sống cho họ.

Có thể khó để hiểu được rằng công việc cảm xúc cũng là một dạng công việc. Với những công việc nhọc nhằn nhất, lương thấp nhất, như chăm sóc người bệnh dần yếu đi và tiểu tiện không tự chủ, chúng ta, người không phải làm việc đó lại không muốn nghĩ đến nó khó khăn và quan trọng đến dường nào. Ở một khía cạnh khác, chúng ta thường không có thuật ngữ chuyên môn để nói về công việc cảm xúc mà chúng ta đang làm. Mỉm cười và gật đầu trước câu chuyện dài dòng, lan man của khách hàng có thể giúp ta ký hợp đồng quan trọng, nhưng sơ yếu lý lịch không bao gồm dấu gạch đầu dòng cho việc “chịu đựng người thích lan man.” Phần lớn thời gian, lao động cảm xúc không mang lại cảm giác như đó là một kiểu lao động thực sự. Cũng không khó để thấy rằng những người có trình độ học vấn cao, chủ yếu là nam giới, những người xây dựng và phân tích chính sách kinh tế không thể nào hiểu được các kỹ năng của phụ nữ thuộc tầng lớp lao động.

Một vấn đề khác là câu hỏi làm thế nào để giúp những nhân viên chăm sóc có được mức lương cao hơn luôn được trả lời bằng: “nâng cao trình độ học vấn.” Các nhà chính sách thường nói về việc “chuyên nghiệp hóa” công việc chăm sóc trực tiếp, đưa ra những khuyến nghị như “đào tạo nâng cao” về chăm sóc bệnh nhân tiểu đường hoặc sa sút trí tuệ. Gần đây, Washington DC quyết định yêu cầu nhân viên chăm trẻ phải có bằng cử nhân – một động thái mà một quan chức học khu cho rằng sẽ “phát triển ngành nghề và đưa trẻ nhỏ vào một quỹ đạo tích cực để học tập và phát triển.” Quả thật, bất kỳ ai làm việc với người lớn tuổi khuyết tật hoặc với trẻ nhỏ đều có thể hưởng lợi từ việc nghiên cứu về nhu cầu cụ thể của những nhóm đối tượng này; và phổ cập đại học là một ý tưởng sáng suốt, lợi ích mà nó đem lại không chỉ dừng ở việc đào tạo nghề. Nhưng cho rằng dành thời gian cho lớp học là chìa khóa để tạo ra những người lao động “giỏi hơn,” về cơ bản chính là thiếu tôn trọng những kỹ năng phi-học-thuật cần có để trấn an một đứa trẻ đang sợ hãi hoặc giữ bình tĩnh khi một nữ bệnh nhân đang chơi với chất thải của chính mình.

Hai nhà kinh tế học Hoa Kỳ, W Norton Grubb và Marvin Lazerson, gọi việc xem giáo dục là giải pháp cho mọi vấn đề lao động là “niềm tin học vấn.” Như Grubb đã lập luận trong một bài nói chuyện năm 2005, học vấn cao hơn có xu hướng giúp các cá nhân tìm được việc làm tốt hơn, nhưng điều đó không khiến việc đến trường trở thành một chiến lược kinh tế tổng thể sáng suốt. Trên thực tế, ông nói, 30 đến 40% người lao động ở nước phát triển có trình độ học vấn cao hơn công việc yêu cầu.

Cho đến nay, nỗ lực được chú trọng nhất nhằm đào tạo nhân lực về kỹ năng cảm xúc chính là khiến các bác sĩ hiểu được sự đồng cảm. Trong thập kỷ qua, tài liệu ghi chép của các trường y và bệnh viện đã cho thấy rằng khi bác sĩ có thể đặt mình vào vị trí của bệnh nhân, điều đó dẫn đến kết quả lâm sàng tốt hơn, bệnh nhân hài lòng hơn và bác sĩ ít rơi vào tình cảnh căng thẳng quá mức hơn. Và đã có bằng chứng cho thấy ta có thể học được kỹ năng này. Một đánh giá năm 2014 cho thấy rằng việc đào tạo giao tiếp và khả năng nhập vai đã nâng cao mức độ đồng cảm của sinh viên y khoa và bác sĩ trong 8/10 nghiên cứu chất lượng cao.

Việc đào tạo kỹ năng cảm xúc cho những lao động giỏi, được trả lương cao và có chuyên môn cao có thể xem là điều hiển nhiên. Làm điều tương tự đối với những người lao động khác thì lại là vấn đề khác. Nhưng vẫn có một tín hiệu khả quan, “giáo dục xã hội và cảm xúc” (social and emotional learning – SEL) cho học sinh đang ngày càng được quan tâm.

Các chương trình SEL ở Hoa Kỳ dạy học sinh chiến lược phát triển sự đồng cảm, quản lý cảm xúc của bản thân và làm việc với người khác. Trẻ em thực hành sử dụng ngôn ngữ khẳng định3 với nhau, chúng cùng nhau tạo nên các quy tắc để quản lý lớp học hoặc quan tâm đến việc cải thiện sự hiểu biết của mình về quá trình tâm lý. Các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng những chương trình như vậy giúp học sinh có thái độ tích cực hơn và đúng mực hơn. Nhiều học khu đã áp dụng các chương trình SEL, và năm ngoái, tám tiểu bang của Hoa Kỳ đã công bố hợp tác để phát triển các tiêu chuẩn SEL trên toàn tiểu bang.

Nhưng những cuộc thảo luận xung quanh SEL đặt ra trước mắt chúng ta vấn đề về cách chúng ta xem nhẹ và hạn chế giá trị của kỹ năng cảm xúc. Thông thường, các chương trình chỉ được tiếp thị như là cách để giảm thiểu bạo lực, không phải là phương pháp để phát triển các kỹ năng quan trọng cho con người. Và trong môi trường học tập, nơi áp lực kiểm tra và các bài hùng biện cũ kỹ thường lấn át các môn “dễ thở hơn,” chúng chỉ được dùng để khuyến khích trẻ em “kiểm soát bản thân” và ngồi yên một chỗ trong hàng giờ liền.

80 giờ làm việc mỗi tuần, các bác sĩ khó mà thực sự ngồi xuống và đồng cảm với bệnh nhân đang khổ sở vì đau đớn trước mặt họ.

Và một điều khác nữa. Dù việc đào tạo bài bản các kỹ năng cảm xúc là vô cùng quý giá, nhưng nó không phải là thứ khiến chúng ta thành công trong nền kinh tế lao động tình cảm. Hochschild lưu ý rằng người rất động khó có thể “diễn xuất bề mặt” – tạo ra lớp vỏ cảm xúc thích hợp – và việc này cũng kém hiệu quả hơn so với “diễn xuất sâu” – thực sự thể hiện những cảm xúc đó. Thể hiện cảm xúc chân thật, thích hợp một cách tự nhiên nhất được đánh giá cao hơn nữa. Vào năm 2013, chuỗi cửa hàng bánh sandwich Pret A Manger của Anh bị chỉ trích vì cho người đóng giả khách hàng để đảm bảo rằng nhân viên luôn tỏ ra vui vẻ. Tất nhiên, nhân viên phục vụ phải thân thiện với khách hàng. Tuy nhiên, việc Pret A Manger bí mật giám sát nhân viên để đảm bảo thái độ vui vẻ không dứt, đồng thời tước bỏ đồng lương và những điều kiện làm việc có thể tạo nên một môi trường thoải mái thật sự, bị coi là giả tạo và đáng hoài nghi . Bên cạnh đó, việc phải xây dựng một thứ liên kết cảm xúc giả tạo có thể chính là sự bóc lột đau đớn nhất theo cách mà những công việc lao động thể chất dù mệt nhọc nhưng cũng không thể nào sánh bằng.

Ở đầu bên kia của mức lương, David Scales, một bác sĩ tại Cambridge Health Alliance, chỉ ra rằng trọng tâm đào tạo các bác sĩ về sự đồng cảm hiện vẫn còn bỏ sót “những lỗ hổng nghiêm trọng trong môi trường làm việc, thứ bóp chết sự đồng cảm giữa người và người của mỗi bác sĩ.” Khám và chữa cho vô số bệnh nhân, áp lực tài chính khiến phải rút ngắn thời gian khám nhiều nhất có thể cùng 80 giờ làm việc mỗi tuần, các bác sĩ khó mà thực sự ngồi xuống và đồng cảm với bệnh nhân đang khổ sở vì đau đớn trước mặt họ. Tương tự như phát hiện trong nghiên cứu của Bates về các cô gái điều dưỡng người Anh, Scales gợi ý nên xem xét sự căng thẳng giữa việc giải quyết nhu cầu cấp bách nhất của mọi người càng nhanh càng tốt trong một hệ thống quá tải và việc thực sự dành thời gian để chăm sóc họ. Có được quyền tự chủ, được đối xử tử tế và không bị căng thẳng quá mức có thể là chìa khóa để trở thành một người lao động cảm xúc hiệu quả.

Khi rô-bốt và thuật toán đẩy con người ra khỏi công việc trí óc, cũng là lúc một cơ hội mới đang đến với chúng ta. Trên phương diện xã hội, chúng ta có thể lựa chọn dành nhiều nguồn lực hơn vào việc cung cấp nhân lực tốt hơn, trả lương cao hơn và kéo dài thời gian nghỉ cho nhân viên chăm sóc, những người đảm nhận công việc đòi hỏi nhiều tình cảm nhất với mức lương khiêm tốn nhất. Đồng thời, chúng ta có thể chuyển đổi các bộ phận khác của nền kinh tế, giúp các sĩ quan cảnh sát, nhân viên bưu điện và mọi người học cách thực sự gắn bó với người bên cạnh ta.

Đây không phải là điều mà hệ thống kinh tế của chúng ta, vốn đánh giá chất lượng việc làm dựa trên đóng góp GDP, được thiết lập để làm. Trên thực tế, một số nhà kinh tế lo lắng rằng chúng ta vẫn chưa làm đủ để cải thiện “năng suất” của công việc dịch vụ, chẳng hạn như chăm sóc người già như cách chúng ta làm trong lĩnh vực sản xuất xe hơi. Công việc tình cảm có lẽ sẽ không bao giờ là phương thức hiệu quả để kiếm tiền, vấn đề đặt ra chính là, dù vậy, liệu xã hội có sẵn sàng tập trung nhiều nguồn lực hơn cho nó hay không.

Sự hiệu quả của công nghệ đã đạt được những điều tuyệt vời. Nó đã mang lại cho người dân ở các nước phát triển một đời sống phong phú đáng kinh ngạc, giải phóng hầu hết chúng ta khỏi công việc trồng trọt thực phẩm hoặc sản xuất sản phẩm. Nhưng việc áp dụng thước đo hiệu quả vào một lĩnh vực đang ngày càng phát triển như lao động cảm xúc đã khiến chúng ta bỏ lỡ những cơ hội đầy tiềm năng mà tiến bộ công nghệ đem lại – rằng, khi những công việc thể chất và trí óc thông dụng dần biến mất, các công việc trong tương lai có thể là cơ hội để mọi người thực sự quan tâm đến nhau.